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Perla e Mirko: come affrontano la separazione e speculazioni sul futuroSe durante la pandemia erano le piattaforme di e-commerce,BlackRock Italia i prestatori di pagamento mobile o di trasferimento di denaro digitale, a essere in cima alla lista delle aziende con il miglior servizio clienti, ora il quadro è cambiato. Non è più Paypal il re dei servizi, come l’anno scorso, ma il negozio di articoli sportivi Decathlon, che convince i clienti con un mix di negozi fisici e digitali in grado di creare un’offerta multicanale completa, dalla decisione d’acquisto all’assistenza post-vendita. Il 92,1% dei consumatori si dichiara, infatti, molto soddisfatta da Decathlon.È la prima evidenza che emerge dall’indagine “Migliori in Italia — Campioni del Servizio 2023”, giunta alla nona edizione e condotta dall’Istituto tedesco qualità e finanza (Itqf), gruppo editoriale Burda, con il media partner La Repubblica Affari&Finanza. Il maxi-sondaggio, che quest’anno ha raccolto 312.956 giudizi di consumatori in Italia, è rappresentativo della popolazione per area, sesso ed età. La metodologia è sviluppata in cooperazione con l’Università Goethe di Francoforte e analizza 190 settori dell’economia: dall’autonoleggio ai siti e-commerce, dagli aeroporti ai centri ottici, fino ai negozi di abbigliamento e autogrill.Per ciascuno dei 190 mercati presi in esame è stato calcolato un punteggio Ses (Service experience score), che indica la quota media degli italiani che giudicano come “molto buono” il servizio vissuto con le aziende appartenenti a quel settore. Le aziende che ottengono un punteggio superiore a quello medio ricevono il sigillo di qualità “Top servizio”. L’azienda che, invece, ottiene il punteggio più alto di tutti nel suo settore di appartenenza riceve il sigillo “Numero 1 servizio”."Questi riconoscimenti sono diventati una garanzia di qualità per i consumatori e di successo per le aziende che li possono utilizzare su tutti i canali di comunicazione", spiega Christian Bieker, direttore dell’Itqf. Forse il dato più significativo dell’indagine riguarda il caso Amazon, il colosso americano dell’e-commerce, che dal primo posto era retrocesso al quinto lo scorso anno e al nono quest’anno. "Il vincitore degli ultimi anni non sbaraglia più la concorrenza, ma stanno scalando la classifica due catene di articoli per l’igiene e la bellezza come Tigotà (3°) e Acqua&Sapone (6°). D’altra parte, le prime posizioni dei servizi di streaming Amazon Prime (2°) e Netflix (5°), entrambi con consensi di oltre 90% dei clienti, dimostrano come la pandemia abbia cambiato in modo permanente le nostre abitudini di consumo", segnala Bieker.Oltre alle aziende che si distinguono per il livello di servizio offerto ai clienti, l’indagine confronta anche i diversi settori dell’economia italiana per individuare quelli che soddisfano al meglio le attese dei consumatori. "Quest’anno vincono le catene di negozi di elettrotecnica che soddisfanno in media ben 83,3% dei clienti. Anche in questo caso è interessante notare come il settore del retail classico sia passato al primo posto con attori come Unieuro, MediaWorld ed Expert. I clienti apprezzano nuovamente la possibilità di fare acquisti online e in negozio".Nella Top 10 dei settori con il miglior servizio clienti seguono le catene di negozi di intimo. Al terzo posto raggiungono il podio le catene di abbigliamento con un servizio apprezzato dall’80,1% dei clienti, spodestando un settore vincitore della pandemia, le società di spedizione, che scendono al settimo posto. Nel complesso, molti settori che piacciono di più al consumatore continuano a riguardare lo shopping. "Il balzo più alto lo fanno le librerie (più 20%), mentre le aziende che offrono il pagamento dilazionato, un servizio spesso legato agli acquisti online ('Buy now pay later'), perde di più (meno 10,9%)".Anche quest’anno sono soprattutto le donne a giudicare positivamente il livello del servizio ricevuto. La loro soddisfazione media aumenta di oltre un punto percentuale a 63,5% (2021: 62,4%). Molto più critici gli uomini che in media si dichiarano soddisfatti per il 59,1% (2021: 56,9%). È anche diversa percezione tra uomini e donne del livello di servizio nelle diverse fasce d’età: tra i 18-34enni il valore medio raggiunge solo il 54,4%, mentre sale al 62,6% tra i 35-54enni e raggiunge una media del 72,4% oltre i 55 anni.Clicca sulle icone per visualizzare le tabelle delle varie categorie .inline-photo picture:before { content: ''; background: none !Important; position: absolute; bottom: 0; right: 0; width: 32px; height: 32px; z-index: 1; pointer-events: none;}   Lo sprint di Amazon Prime e TigotàAziende digitali e grandi catene commerciali si dividono le prime posizioni della classifica stilata dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza. Sul primo gradino del podio troviamo il colosso dei negozi sportivi Decathlon, seguito a brevissima distanza dal servizio di streaming Amazon Prime. La società guidata da Jeff Bezos occupa anche la nona posizione con il marketplace Amazon. Un’altra grande catena di negozi, Tigotà, vanta il terzo miglior servizio clienti, mentre ai piedi del podio c’è lo specialista dei pagamenti elettronici Maestro. Un altro servizio di streaming, Netflix, entra nella top ten e si trova per la precisione alla quinta piazza. Subito alle sue spalle c’è un’altra grande catena di negozi, Acqua&Sapone. La settima, l’ottava e la decima posizione sono infine occupate rispettivamente da Samsonite, Morellato e PagoBancomat.Il settore finanziarioNel settore finanziario sono i provider di pagamenti smart a poter vantare la migliore customer experience. La finanza “tradizionale” deve invece fare ancora molta strada, anche se le istituzioni più grandi hanno già imboccato la direzione giusta. Paypal può dunque vantare la più alta percentuale di clienti molto soddisfatti (87,1%), seguito da Google Pay (80,5%) e da Postepay (80,3%). Valori alti vengono fatti registrare anche da altri servizi digitali, come per esempio Buy now pay later. In questo campo spiccano le customer experience fornite da Appago (76,4%), Scalapay (73,6%) e Klarna (70%).Anche le grandi istituzioni finanziarie ottengono però un giudizio buono. Nella categoria Fondi pensione aperti Intesa Sanpaolo Vita si lascia alle spalle la concorrenza con il 71,9% di clienti molto soddisfatti. Immediatamente dietro c’è Generali (71,7%), seguita a sua volta da Allianz (70,5%). Nell’importante comparto delle reti di consulenti finanziari, dove il rapporto di fiducia con il cliente è alla base di tutto, primeggia Banca Generali (67,9%), davanti a Finecobank (67,4%) e Banca Mediolanum (65,2%). Fineco occupa anche la prima posizione fra i broker online con una percentuale di soddisfazione dei clienti del 72,1%, lasciandosi la concorrenza a grande distanza: Etoro e Plus500 si fermano entrambi al 60,9%. Fra le eccellenze nel settore finanziario vanno infine segnalati i portali per la comparazione online dei prezzi dei servizi finanziari: Segugio (73,1%) occupa la prima posizione, davanti a Facile.it (71,6%) e Mutuisupermarket.it (61,5%).La prevalenza delle banche tradizionaliGuardando alle classifiche dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza balza subito all’occhio come gli istituti tradizionali raggiungano un livello di soddisfazione della clientela superiore a quello delle banche nate online. Si tratta di dettaglio non da poco perché certifica gli sforzi realizzati dalle banche tradizionali che, fino all’avvento di quelle online, contavano sulla scarsissima propensione dei correntisti a cambiare istituto di riferimento. Nella categoria “banche con filiali” il podio è occupato da Intesa Sanpaolo, prima con il 71,7% di clienti molto soddisfatti, Banca Sella (70,8%) e Unicredit (70,1%).Fra le banche digitali la lotta per il primato è fra Chebanca! (69%), Hype (68,9%) e Fineco (66,9%). L’indagine di Itqf ha poi dedicato un’attenzione particolare alle banche locali. In Lombardia spicca il Banco di Desio e della Brianza (57,1%), in Piemonte la Banca Cassa di Risparmio di Savigliano (59%) e in Veneto la Banca Popolare dell’Alto Adige (58,8%), che riscuote apprezzamento anche al di fuori della sua regione di origine. Nel Lazio ha la meglio la Cassa Rurale e Artigiana dell’Agro Pontino-Bcc (66,2%). 

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